¿Está el sistema bancario realmente preparado para la ‘Gran Transformación’?

Esta ha sido una semana ajetreada en la escena bancaria irlandesa, con AIB, Bank of Ireland y TSB permanente anunciando sus resultados anuales para 2021.

Han surgido muchos ángulos, desde el retorno de las ganancias hasta la reanudación de los dividendos, el progreso en la compra de nuevos activos y la reducción de la participación del estado en AIB y el Banco de Irlanda.

La guerra en Ucrania también generó otro enfoque inesperado, con los tres bancos destacando el desafío que podría representar para la recuperación económica en Irlanda y en todo el mundo, con efectos indirectos para sus negocios.

Pero también hay otro problema masivo que se está desvaneciendo rápidamente, que según los expertos podría representar una gran dificultad para el sistema bancario aquí.

Las decisiones corporativas tomadas por Ulster Bank y KBC Bank el año pasado para cerrar sus operaciones en Irlanda han comenzado a centrarse en gran medida en la dimensión del consumidor.

Dentro de unas semanas y posiblemente antes de fines de marzo, se espera que Ulster Bank comience a escribirles a los propietarios de más de 900,000 cuentas corrientes y de depósito, pidiéndoles que comiencen el proceso de encontrar un nuevo banco.

De estos, Ulster Bank estima que 360.000 son cuentas corrientes personales activas primarias, que se considerarán el principal impulsor del «gran cambio», ya que tendrán que trasladarse a otro lugar.

El 70 % de estos clientes son digitalmente activos, lo que podría facilitar el proceso de transferencia, mientras que otros 255 000 tienen pocas transacciones o ninguna, por lo que es posible que no necesiten reabrir en otro banco.

Otras 300.000 son cuentas de depósito. Algunos están vinculados a cuentas corrientes y otros no, pero en conjunto no se espera que requieran mucho trabajo cuando comience el proceso de transferencia.

Los titulares de las cuentas tendrán seis meses para completar el proceso a partir del momento en que reciban la carta de notificación pidiéndoles que comiencen.

Pero dado que los clientes recibirán estos mensajes en forma escalonada durante un período de seis meses, se espera que el proceso en total dure alrededor de un año.

Muchos de los más de 300 000 clientes de KBC también se verán afectados.

El Banco de Irlanda está listo para comprar sus cuentas de depósito, siempre que se dé la aprobación regulatoria al acuerdo general entre los dos prestamistas.

Sin embargo, las cuentas corrientes restantes no se cerrarán y deberán cerrarse o trasladarse a otra ubicación.

“Nos comunicaremos formalmente con los clientes de cuentas corrientes de KBC Bank Ireland en las próximas semanas para informarles que, si bien aún no necesitan tomar ninguna medida, es posible que deseen comenzar a considerar sus opciones con respecto a la transferencia de su cuenta corriente. ,» él dijo.

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“Esto incluye explicar las opciones disponibles para cada cliente, identificar las acciones que los clientes pueden necesitar tomar y brindar nuestro apoyo para implementarlas si se recibe la aprobación regulatoria”.

Por lo tanto, en total, más de un millón de cuentas de clientes deberán cambiarse o cerrarse y luego reabrirse en otro lugar durante los próximos meses.

Será una tarea enorme para un sistema que ya está pasando por una gran afluencia, después de un período de reestructuración, consolidación y epidemia.

En particular, algunas fuentes de la industria están cada vez más preocupadas de que esto pueda convertirse en un gran desastre.

En entrevistas esta semana, se preguntó a los directores ejecutivos de AIB Bank, Bank of Ireland y TSB Permanente sobre el estado de preparación de sus organizaciones para una afluencia potencialmente masiva de nuevas cuentas en los próximos meses, y todos ofrecieron palabras de tranquilidad.

“Queremos dar la bienvenida a estos clientes a AIB y pondremos los recursos en su lugar, haremos la inversión y tendremos el personal disponible para asegurar que aquellos clientes que quieran venir a AIB estén buscando una nueva relación bancaria”, dijo Colin Hunt, CEO de AIB, dijo a RTÉ News: «Estos clientes tienen la experiencia más fluida y sin problemas posible».

Colin Hunt (Foto: RollingNews.ie)

TSB Permanente, que está reclutando 200 nuevos empleados para contratar puestos para manejar la carga de trabajo adicional de acomodar a nuevos clientes, tenía un mensaje similar.

“Creemos que alrededor del 70% de los clientes de Ulster Bank son solteros [account] Clientes solo en lugar de clientes dobles, por lo que abrir nuestra cuenta de cheques digital nos permite hacerlo de forma remota sin visitar una sucursal”, dijo el director ejecutivo de PTSB, Eamonn Crowley.

«Entonces tendrán una cuenta corriente activa. Entonces, el desafío para estos clientes es que luego tienen que transferir su deuda directa de su cuenta Ulster existente, por ejemplo, pagando sus salarios, pero también si están pagando sus facturas de electricidad, teléfono o móvil o Sky, etc.»

«Tendrán que ir a los diferentes creadores de débito para pasar de una cuenta a otra. Ese es probablemente el mayor desafío».

Este fue un punto del que se hizo eco Francesca McDonagh, directora ejecutiva del Banco de Irlanda, quien dijo que ya había movimiento en las cuentas corrientes.

“Hemos invertido recursos para poder absorberlo bien”, afirmó.

“Obviamente, las inversiones que hemos realizado en nuestro ecosistema de TI nos están ayudando a tener un modelo más escalable.

“No se trata solo de la respuesta del banco a cambiar esas cuentas corrientes, es todo el sistema.

“Para que podamos abrir una cuenta corriente muy fácilmente… Es muy simple, pero los clientes deben informar a sus empresas de servicios públicos, recolectores de residuos y débito directo de su Panda, que necesitan cambiarse a una nueva cuenta.

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«Queda un elemento que los clientes y el sistema en general necesitan absorber y apoyar».

francesca macdonagh

Destacadas figuras del sector bancario reconocen que la cuestión de una fuente de débito directo será un desafío particular, especialmente si no se utiliza el proceso de código de transferencia del banco central, que se supone que deben manejar los bancos.

Pero de regreso a sus puertas, hay una creciente evidencia oficial y anecdótica de que los distintos bancos aún no están adecuadamente preparados para lo que se avecina.

En las redes sociales y en otros lugares, los clientes ya han informado demoras frustrantemente largas para obtener citas para comenzar el proceso de apertura de nuevas cuentas.

En algunas sucursales les dijeron que tendrían que esperar varios meses antes de poder ver a un administrador para poner en marcha una cuenta corriente.

En otros casos, las ofertas de apertura de cuentas digitales muy promocionadas no se extienden a las cuentas de depósito, o no pueden manejar nada fuera de lo común, por lo que requieren una visita a la sucursal.

Y llamar a un teléfono tampoco siempre es una opción. Algunas organizaciones parecen tener los números de teléfono de los clientes bien escondidos en sus sitios web.

Una revisión reciente del banco central también encontró que cuando los contactan, los clientes a menudo tienen que esperar mucho tiempo.

La situación llevó recientemente a la Asociación de Servicios Financieros (FSU, por sus siglas en inglés) a advertir recientemente que el sector está actualmente mal equipado para hacer frente a todos los problemas que sin duda surgirán de la decisión de Ulster Bank y KBC de abandonar el mercado bancario irlandés.

Ella afirma que es necesario establecer plazos realistas para las salidas de los dos bancos y que el banco central debe bloquear cualquier sugerencia de anunciar su salida antes de que se tomen decisiones regulatorias.

El sindicato está preocupado por las pérdidas debidas a la presión que ya crece y será identificado por los empleados bancarios en la línea del frente.

“Estamos hablando con los reguladores y las partes interesadas e identificando nuestras preocupaciones muy serias para avanzar con cualquier propuesta en este momento”, dijo el secretario general de la FSU, John O’Connell.

Advirtió que el sistema de recepción de otras instituciones financieras aún no está en condiciones de recibir el nivel de cuentas que es necesario reponer.

Muchos consideran que el proceso de token de transferencia oficial regulado por el banco central es la mejor manera de acomodar los movimientos de la cuenta.

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Pero algunas fuentes de la industria cuestionan si los bancos lo preferirán, ya que requiere que ellos hagan la mayor parte del trabajo.

Si un cliente cierra una cuenta y abre una nueva en otro lugar, la carga de trabajo recaerá sobre ellos.

Sin embargo, una fuente señaló que solo una cuestión de tiempo y recursos impediría que el proceso de cambio oficial funcionara.

Banco central para monitorear el cumplimiento

El banco central dijo que espera que los bancos tengan planes para gestionar el impacto de los cambios importantes que se están produciendo en sus clientes.

«Esta es una prioridad para nosotros y monitorearemos activamente el cumplimiento de nuestras expectativas por parte de los bancos», dijo en un comunicado.

“Es importante tener en cuenta las responsabilidades de los bancos minoristas para garantizar que pongan a sus clientes en primer lugar, que los clientes sean tratados de manera justa y que comprendan lo que significan los cambios para ellos”.

El regulador ha estado interactuando con los bancos antes del inicio del proceso, asegurándoles la necesidad de comunicaciones transparentes y claras, con suficiente antelación y el impacto que tendrá la situación en los clientes vulnerables.

“Todos los clientes que actualmente tienen una cuenta en KBC Bank y Ulster Bank serán notificados por su banco, con suficiente antelación, para cambiar sus cuentas y brindarles información sobre cómo los bancos pueden ayudarlos a hacerlo”, dijo el banco central.

“Sin embargo, los clientes no tienen que esperar a que sus bancos se comuniquen con ellos y pueden decidir cambiar a proveedores alternativos en cualquier momento”.

El propio Ulster Bank celebra reuniones periódicas con grupos de partes interesadas clave, incluidos aquellos que representan a grupos vulnerables, para garantizar que todos estén al tanto de lo que está sucediendo y lo que está por suceder.

KBC también dijo que es «plenamente consciente de las responsabilidades» de sus clientes y continuará brindando «actualizaciones sustanciales a medida que evolucione el proceso».

“Nos comunicaremos con los clientes con mucha anticipación sobre cualquier paso real o cambio que se pueda tomar con respecto a sus productos, de acuerdo con todas las obligaciones legales y reglamentarias, mientras nos aseguramos de que los clientes tengan suficiente aviso para tomar una decisión informada y tomar cualquier decisión. acciones requeridas”, dijo.

La Asociación de Bancos y Pagos de Irlanda también está realizando un trabajo intersectorial sobre cómo coordinar y comunicar los cambios.

Todos en el sector esperan que los pasos que se están dando sean suficientes, pero muchos temen en silencio que no lo sean.

Y si no son suficientes, habrá un camino accidentado para los clientes bancarios a lo largo y ancho del país.

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