Vodafone pagará para ofrecer a los clientes una “solución alternativa”

Vodafone no cumplió con el código de conducta, y los clientes “se equivocaron” cuando intentaron presentar quejas, escuchó un tribunal.

El juez Anthony Halpin ordenó a la empresa de telecomunicaciones que pague 10.000 euros en concepto de gastos judiciales y que done la misma cantidad a organizaciones benéficas hoy.

El Tribunal de Distrito de Dublín escuchó esto después de una investigación de la Comisión Reguladora de Comunicaciones (ComReg) sobre una gran cantidad de quejas de clientes en 2020.

La fiscal Shelley Horan dijo al tribunal que esto dio lugar a que el organismo de control presentara demandas contra Vodafone en virtud de las Regulaciones 27 (1) y 27 (2) de las Comunidades Europeas (Redes y Servicios de Comunicaciones Electrónicas) Regulaciones (Servicio Universal y Derechos del Usuario) de 2011.

ComReg ha emitido siete citaciones contra Vodafone, con dos cargos por cada citación.

Se presentó una declaración de culpabilidad a siete cargos de muestra y los siete restantes fueron eliminados.

Myriam Killrin, directora de cumplimiento de ComReg, dijo al tribunal que los clientes de Vodafone “tenían un problema” cuando intentaban registrar quejas.

El transportista no los trató como lo requieren las regulaciones y detuvo el proceso de quejas.

El Código de Práctica publicado en 2019 por ComReg estipula que el proveedor de servicios debe registrar la queja en el primer punto de contacto y reconocerla con un número de referencia dentro de los dos días hábiles.

Después de eso, la empresa tiene 10 días hábiles para resolver un problema antes de que ComReg intervenga.

El regulador se preocupó porque a los clientes se les dijo que sus quejas solo podían registrarse por teléfono con uno de los supervisores de servicio al cliente de la empresa, no en el primer punto de contacto.

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La Sra. Killrin dijo que no pudieron obtener un número de referencia de la queja hasta que su supervisor los llamó nuevamente.

ComReg tomó casos de muestra de mayo a noviembre de 2020. En todos ellos, los clientes no pudieron registrar una queja en el primer punto de contacto al llamar y, en la mayoría de los casos, nunca se les proporcionó un número de referencia.

Los moderadores no estaban disponibles o no volvieron a contactar a los clientes.

Esto frustró la capacidad de ComReg para interferir.

Los casos ante el tribunal involucraron a siete clientes que se comunicaron con las quejas de Vodafone varias veces.

Vodafone tenía condenas anteriores que dieron lugar a multas derivadas de enjuiciamientos por parte de ComReg y la Comisión de Protección de Datos.

El abogado defensor Michael Twomey solicitó que se le diera a Vodafone la oportunidad de evitar otra acusación judicial.

Pidió al juez Halpin que indicara su cooperación y que había un acuerdo para contribuir con € 10,000 a los costos de ComReg.

La admisión de culpabilidad salvó a los siete denunciantes de tener que testificar. Se aceptó que la respuesta al reglamento no era suficiente.

El abogado dijo al tribunal que se habían retirado las denuncias y se habían actualizado los procesos. También enfatizó que los delitos se encuentran entre los más bajos del espectro.

El juez Halpin dijo que Vodafone había invertido importantes recursos para garantizar que estos problemas no surgieran y que se lamentaba sinceramente.

Se refirió a la presencia de los responsables de asuntos legales y normativos de la empresa para asistir a la audiencia.

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Dijo que la cantidad de quejas es pequeña dada la cantidad de clientes de Vodafone, sin embargo, las quejas eran reales.

El abogado de Vodafone le dijo que haría cumplir la Ley de Libertad Condicional para Delincuentes, que constituye segregación, si dona € 10,000 a la organización benéfica Little Flower Penny Dinners que ayuda a los desfavorecidos en el centro de la ciudad de Dublín, en el sur.

También ordenó a la empresa pagar 10.000 euros para cubrir los gastos de la demanda y aplazó el caso hasta el 7 de octubre.

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